02 Sep Política Legal de Devoluciones en E-Commerce

En este post, vamos a tratar puntos importantes sobre la política de devolución en E-Commerce y cómo a través de la Startup Saefty Client, dicha política se optimiza. A continuación desarrollamos algunos de los aspectos importantes que hay que tener en cuenta:

I. ¿Qué es el derecho de desistimiento? Según recoge la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (ley 3/2014, articulo 68) dicho derecho es “la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase”. El cliente final debe conocer toda la información (condiciones generales, dirección establecimiento, servicio post-venta, etc.) en el momento de la formulación del contrato. (Artículo 47 ley 47/2002).

II. ¿Cuáles son los plazos de entrega? Si nos dirigimos en este caso a los artículos 71 y 76 bis de Ley 3/2014, de 27 de marzo, “El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento”. A su vez “Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario”.

SAEFTY CLIENT amplia dicho plazo hasta 30 días, aumentando la satisfacción del cliente y mejorando su confianza con la tienda online.

III. ¿Quién cubre los gastos de devolución? En E-Commerce encontramos diversos casos, pero son dos supuestos los más genéricos: Empresas que cubren en su totalidad los gastos de envío y devolución (Porcentaje mínimo) o aquellas empresas que NO se hacen cargo de los gastos de devolución originados en dicho proceso, provocando la insatisfacción del cliente. Las empresas están obligadas a cubrir los gastos de envío iniciales, pero no tienen obligación de pagar los gastos de envío derivados de la gestión de devolución. Encuestas de la OCU muestran que un tercio de los usuarios consultados reconocieron que la empresa solo les devolvió el precio del producto, sin incluir los gastos de envío iniciales. También encontramos estudios que demuestran que clientes demandan garantías de devolución y cambio (porcentajes aquí).

En el siguiente gráfico (fuente aquí), podemos observar como incrementaron de forma considerable el gasto de clientes en E-Commerce, cuando la tienda online ofrecía devoluciones gratuitas (en las dos tiendas analizadas, objeto de estudio, el incremento de gasto promedio por consumidor fue en sentido ascendente.)

Sin embargo, podemos observar el efecto contrario (muy negativo) en los casos donde los clientes tienen que hacerse cargo de la devolución (causas atribuibles a la empresa o causas atribuibles al cliente).

Por último, Podemos ver como el incremento de ventas posteriormente es 3 veces mayor, esto se debe a LA CONFIANZA generada por la empresa aplicando dichas políticas de devolución, ya que el cliente está dispuesto a repetir la compra en la tienda online, cuando esta se hace cargo de los problemas que puedan surgir.
Es por ello que la STARTUP SAEFTY CLIENT cubre los gastos de devolución siendo uno de los puntos más demandados por los clientes del E- Commerce y un punto que marca la diferencia para que cualquier negocio online.

En definitiva, Lo más importante es el AUMENTO DE SEGURIDAD por parte del cliente y dicha seguridad se traduce en compras en su Tienda Online, puesto que los clientes actuales prefieren comprar en un E-Commerce seguro. Aquellos que no lo hacen lo harán porque compran con garantía, por lo que cubrir los envíos y los costes de devolución a favor de los clientes online es una inversión que hará que incremente de forma significativa la facturación online de cualquier negocio.